Quelques principes à retenir au sujet du réseautage par le Web social

17 avril 2014



Par Patrick Lévesque

Si vous êtes intéressé à élargir votre réseau de contacts et que les réseaux sociaux vous semblent la prochaine voie à suivre pour votre entreprise, voici le premier de deux billets qui se veulent des pistes de réflexion à considérer avant de vous lancer.

Ce premier billet explorera les facettes des réseaux sociaux pour le rayonnement de votre entreprise.

Mise en perspective

La principale erreur que commettent les organisations par rapport aux médias sociaux est, à mon avis, d’omettre qu’il s’agit d’abord… de médias.

Certes, les médias sociaux permettent d’entrer en relation avec le public, de manière bidirectionnelle : on peut discuter, échanger avec sa clientèle cible ou sa clientèle existante. La différence ici, c’est la portée de votre message : vos échanges avec le public sont souvent présentés… en public; une discussion téléphonique corsée entre les préposés de votre service à la clientèle et un client insatisfait demeurera généralement entre vous et votre client, mais la même discussion par l’entremise de Twitter, par exemple, peut être lue par le public, parfois hors contexte si la discussion devient virale.

Soyez stratégique

Il faut considérer les médias sociaux comme un élément parmi tant d’autres dans votre mix marketing. Les autres médias (journaux, radio, télévision, Web traditionnel, etc.) demeurent dans le paysage. Comme vous le feriez pour ces médias, la promotion de votre organisation doit être planifiée et organisée.

Évitez l’effet d’escalier

Soyez préparé : ayez un plan, une stratégie. Les organisations improvisent trop souvent en période de crise, ce qui empire à tout coup la situation. Aussi, assurez-vous de disposer de la structure nécessaire pour soutenir vos efforts :

  • un site Web clair, simple, efficace et exhaustif;
  • des relationnistes ou un service à la clientèle composé de préposés formés et prêts à répondre à l’aide du bon canal de communication : opterez-vous pour le téléphone, la poste , la radio, la télé, l’affichage, les journaux, le Web traditionnel, le Web social (il existe des différences notables entre les divers sites : Facebook, LinkedIn et Twitter obéissent à des règles fort différentes et s’adressent à des « auditoires » fort différents), etc.?

Tourner ses doigts sept fois autour de son clavier avant de publier

Répondre sous le coup de l’émotion est incroyablement dommageable pour votre image de marque. Il existe depuis quelques années des experts en gestion de comptes de réseaux sociaux qui se spécialisent

  • dans l’élaboration de stratégies de communication sur le Web social;
  • dans l’animation, la veille et l’administration de comptes de réseaux sociaux.

Les grandes organisations emploient généralement des équipes de gestionnaires de réseaux sociaux, les plus petites utilisent les services d’entreprises spécialisées en la matière. Informez-vous à ce sujet et magasinez les services de ces spécialistes : le retour sur investissement pourrait vous surprendre agréablement.

Dans tous les cas, prenez le temps de planifier vos normes éditoriales et ne laissez personne intervenir au nom de votre organisation à l’extérieur des barèmes établis par ces normes.

Votre organisation doit mettre sur pied une norme éditoriale, à savoir :

  • ce qui sera écrit,
    • dans quel contexte,
    • de quelle heure à quelle heure,
    • sur quels canaux (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, Instagram, Pinterest, etc.),
    • selon quel ton;
  • ce qui ne sera pas écrit au nom de votre organisation dans les divers médias sociaux.

Il est crucial de prévoir à l’avance les limites du carré de sable dans lequel votre organisation veut opérer.

Ce n’est pas la réponse à tous les maux

Rappelez-vous que ces sites sont des outils supplémentaires pour vous aider à bâtir une relation avec vos parties prenantes et sont complémentaires aux autres moyens de communication : vous devez prévoir d’autres moyens et vous devez penser à long terme.

Votre organisation y est déjà, sans le savoir

Si vous hésitez à faire le saut, sachez qu’on parle probablement déjà de vous sur ces réseaux : si votre organisation n’a pas de compte sur les divers canaux, vous ne savez pas ce qu’on y dit. Vous ne pouvez donc pas réagir ni corriger de l’information erronée à votre sujet.

Protégez votre image de marque

À titre préventif, soyez présent sur ces réseaux, si ce n’est pour faire la veille de votre image de marque et empêcher vos concurrents de s’approprier votre nom.

Pour plus de détails à ce sujet, consultez un avocat : certains cabinets disposent d’experts en protection de votre image de marque.

Les règles concernant les concours sont aussi valables sur les réseaux sociaux

Assurez-vous de vérifier la conformité de vos concours en ligne aux lois en vigueur ainsi qu’aux règles des réseaux que vous utilisez.

En effet, les règles applicables aux concours dans Facebook, par exemple, sont souvent enfreintes. Consultez-les et assurez-vous de bien les comprendre avant d’organiser des concours. Elles se trouvent dans les pages d’aide de chaque réseau.

De plus, l’Office de la langue française a récemment démontré sa volonté de resserrer sa poigne sur les réseaux sociaux. Même si l’organisme a dû reculer face à la pression médiatique, il n’en demeure pas moins qu’il semble vouloir surveiller davantage les pratiques commerciales sur les réseaux sociaux.

En période de recherche d’argent neuf pour garnir les coffres de l’État, il ne faudrait pas se surprendre de voir également la Régie des loteries et des courses sévir contre les organisations dont les concours ne sont pas conformes aux règles de la Régie.

En prime

D’abord, soyez prudents avec les formations qui prétendent traiter du Web 2.0 : les expressions Web social et Web 2.0 sont des expressions à la mode. Les formateurs qui souhaitent mieux vendre leurs formations se servent de ces expressions et à la fin de la journée, l’on réalise que la partie qui a traité spécifiquement du Web 2.0 était infime. Encore une fois, magasinez les formateurs comme vous le feriez pour tout autre consultant.

Enfin, deux ouvrages fort pertinents sur le sujet :

  • Grouped: How small groups of friends are the key to influence on the social web de Paul Adams
  • What the Plus!: Google+ for the Rest of Us de Guy Kawasaki

En conclusion

Il est sage de se poser des questions et de planifier sa présence sur les réseaux sociaux, tant du point de vue personnel que du point de vue professionnel.

Cependant, il faut garder à l’esprit la portée de chacun de nos gestes sur les réseaux sociaux : il s’agit de médias comme tous les autres médias, mais avec une propension aux réactions émotives. Je vous recommande donc de faire le saut de manière stratégique et prudente.

Les occasions d’affaires sont présentes sur les réseaux sociaux : à vous de prendre les bons moyens pour les saisir sans vous faire du mal.

Dans mon prochain billet, nous traiterons de l’utilisation des médias sociaux par votre personnel.